2025年春運(yùn)已落下帷幕，作為負(fù)責(zé)瓊州海峽兩岸客滾船舶運(yùn)營(yíng)的企業(yè)，在剛結(jié)束的這場(chǎng)充滿煙火氣的大遷徙中，海峽股份向社會(huì)各界呈現(xiàn)了一個(gè)與以往不一樣的“新”春運(yùn)。瓊州海峽春運(yùn)，歷來(lái)是社會(huì)各界的關(guān)注點(diǎn)。尤其是在近些年，隨著南北兩岸航運(yùn)資源的一體化運(yùn)營(yíng)，徐聞港、新海港兩個(gè)大型港口的陸續(xù)投入使用，社會(huì)民眾在目睹瓊州海峽客滾運(yùn)輸運(yùn)營(yíng)機(jī)制、硬件的更新變化下，對(duì)其軟件方面的提升與否，相應(yīng)也有了更高、更嚴(yán)的要九游娛樂(lè)求。為逐步滿足社會(huì)民眾的要求與期望，海峽股份在將近一年的努力下，多項(xiàng)“走心”服務(wù)有效落地，為旅客歸途增添一抹暖意。
“新”在政企聯(lián)動(dòng)上為有效解決往年春運(yùn)中的機(jī)制問(wèn)題、協(xié)調(diào)問(wèn)題，進(jìn)一步強(qiáng)化政府與企業(yè)的聯(lián)動(dòng)，2025年的春運(yùn)尚未開(kāi)始，海峽股份便按?？谑姓渴?，與交通、交警、公安、宣傳、海事、氣象等多部門單位在新海港設(shè)置春運(yùn)聯(lián)合指揮部。明確春運(yùn)期間可能出現(xiàn)的停復(fù)航及疏運(yùn)高峰期等情況下的各自分工協(xié)作流程。并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化了春運(yùn)期間的各類車輛進(jìn)港規(guī)則，加強(qiáng)了港外周邊道路交通管制。在各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展下，2025年春運(yùn)期間，雖經(jīng)歷過(guò)因大霧導(dǎo)致的間歇性停復(fù)航，也曾出現(xiàn)過(guò)創(chuàng)歷史新高的單日最高進(jìn)出島車輛達(dá)到3.96萬(wàn)輛次。但新海、秀英兩港區(qū)均未曾出現(xiàn)過(guò)大面積過(guò)海車輛積壓情況，尤其是臨近市中心的秀英港，未出現(xiàn)附近小區(qū)居民投訴現(xiàn)象。
“新”在服務(wù)提升上為充分滿足民眾對(duì)于瓊州海峽客滾運(yùn)輸高品質(zhì)輪渡服務(wù)的期待，自2024年四季度開(kāi)始，海峽股份便開(kāi)始全盤謀劃如何提升服務(wù)質(zhì)量。其一是在硬件投入方面。首先是運(yùn)力新增，海峽股份今年新增兩艘新能源車輛專用運(yùn)輸船，充分適配新能源車過(guò)海需求大幅增加的市場(chǎng)需求。受益于此，2025年瓊州海峽進(jìn)出島新能源車輛雖同比增加60%，但“新能源車過(guò)海難”的話題已不再出現(xiàn)。其次是服務(wù)設(shè)施新增，春運(yùn)前，海峽股份便已完成新增600張愛(ài)心座椅、36個(gè)醫(yī)療箱和10臺(tái)AED，配置無(wú)障礙設(shè)施集群等船舶及港口服務(wù)設(shè)施的煥新改造工作。同時(shí)推出寵物管理、車輛救援隊(duì)等專項(xiàng)服務(wù)，創(chuàng)設(shè)特殊群體一站式幫扶機(jī)制，上線項(xiàng)特色服務(wù)。同時(shí)創(chuàng)新運(yùn)用AI小扁擔(dān)小程序，實(shí)現(xiàn)旅客群體精準(zhǔn)服務(wù)，累計(jì)覆蓋10萬(wàn)人。其二是在崗位規(guī)范方面。針對(duì)港口一線個(gè)崗位量身定制專屬培訓(xùn)手冊(cè)，實(shí)施班前例會(huì)常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制，確保各崗位相應(yīng)人員將職責(zé)爛熟于心。建立412條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)口徑庫(kù)，動(dòng)態(tài)更新熱點(diǎn)咨詢與投訴應(yīng)答規(guī)范，確保服務(wù)一致性。其三是在人員配置方面。春運(yùn)期間，共計(jì)增派安保、保潔及志愿者11200人次，并緊跟客流動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，在疏運(yùn)高峰期調(diào)配業(yè)務(wù)骨干駐守關(guān)鍵崗位，確保各時(shí)段服務(wù)質(zhì)量不減、人員不減。客服熱線年春運(yùn)增加37.1%。
最后是兩岸港口聯(lián)動(dòng)方面。不僅組建跨單位志愿聯(lián)盟達(dá)上萬(wàn)人次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超4萬(wàn)小時(shí)，還首創(chuàng)兩岸四港協(xié)同機(jī)制，開(kāi)展購(gòu)票引導(dǎo)、人車分流等幫扶。通過(guò)數(shù)字工具與人工服務(wù)相結(jié)合，形成常駐+機(jī)動(dòng)立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，顯著提升春運(yùn)保障效率。
“新”在信息服務(wù)上瓊州海峽客滾運(yùn)輸近年來(lái)始終著力推行“預(yù)約過(guò)?！蹦Ｊ?，以切實(shí)解決車輛無(wú)序到港和港口對(duì)出島車輛數(shù)據(jù)無(wú)法預(yù)知的情況。而其中的關(guān)鍵，便是購(gòu)票系統(tǒng)是否完善，信息服務(wù)是否到位。為解決該問(wèn)題，海峽股份在今年春運(yùn)前夕，便相繼推出多項(xiàng)舉措。一是推出往返船票套票購(gòu)買功能，讓司機(jī)旅客可一鍵購(gòu)買往返船票套票，同時(shí)重點(diǎn)優(yōu)化了船票候補(bǔ)功能。二是加強(qiáng)系統(tǒng)防刷票風(fēng)險(xiǎn)管理，有效防范“黃?！钡蛊?。三是從四個(gè)維度優(yōu)化豐富提升內(nèi)容。優(yōu)化24小時(shí)熱線語(yǔ)音導(dǎo)航，調(diào)整播報(bào)內(nèi)容精準(zhǔn)引九游娛樂(lè)導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理；更新在線客服高頻問(wèn)答庫(kù)，支持旅客自主查詢過(guò)海政策；升級(jí)短信服務(wù)，新增行前提醒、天氣預(yù)警等實(shí)用功能；通過(guò)短信和智能AI語(yǔ)音電話精準(zhǔn)推送購(gòu)票規(guī)則、應(yīng)急疏運(yùn)等信息，覆蓋停復(fù)航全周期，形成多維度信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
“新”在宣傳引導(dǎo)上為一改往年春運(yùn)宣傳方式單一，傳播力度不足的被動(dòng)局面。海峽股份今年開(kāi)始著手通過(guò)全媒體矩陣開(kāi)展聯(lián)動(dòng)宣傳。一是聯(lián)動(dòng)央媒、省部級(jí)媒體及16省重點(diǎn)客源地媒體，聯(lián)合抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)發(fā)起密集傳播，央媒發(fā)稿848條次，總傳播量達(dá)17.32億+次。二是實(shí)行精準(zhǔn)傳播。既在線上定制化投放過(guò)海攻略，覆蓋兩湖兩廣及四川等16省份，也在線下針對(duì)候鳥(niǎo)聚居區(qū)、交通樞紐等1520個(gè)點(diǎn)位精準(zhǔn)宣傳，發(fā)放15萬(wàn)份過(guò)海攻略卡片。三是利用網(wǎng)紅資源。邀請(qǐng)頭部網(wǎng)紅實(shí)地體驗(yàn)，通過(guò)直播、短視頻分享應(yīng)急服務(wù)亮點(diǎn)，增加港口信息透明度，讓過(guò)海旅客進(jìn)一步了解港口生產(chǎn)作業(yè)。四是及時(shí)推送港口動(dòng)態(tài)。充分利用手機(jī)短信、新媒體和線下平臺(tái)等形式，及時(shí)推送港口動(dòng)態(tài)，以保障旅客實(shí)時(shí)掌握相關(guān)信息，減少出行焦慮。
2025年的春運(yùn)雖已結(jié)束，但海峽股份在瓊州海峽過(guò)海運(yùn)輸?shù)姆?wù)仍在繼續(xù)。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)升華為情感聯(lián)結(jié)，恰如冰冷的鋼鐵巨輪遇上滾燙的人間煙火，瓊粵兩岸的歸途，終成暖途。
